Что такое CRM и зачем он школам?
Когда вы вводите «Что такое CRM» в Google, вы получаете более 3 миллионов результатов, многие из которых являются довольно исчерпывающими. Здесь мы не только расскажем, что это такое, но и поделимся личным опытом и советами как этого не делать, в частности в образовательной сфере Казахстана.
Говоря, по существу, термин «Управление Взаимоотношениями с Клиентами» (CRM) относится к двум вещам:
- Собирательный термин для идей, практик и стратегий, которые помогают компании строить прочные отношения со своими клиентами.
- Программное обеспечение, которое помогает компаниям достичь этой цели.
В то время как пункт 1 — это вопрос теории, пункт 2 — это то, где вопрос становится «осязаемым» в плане бизнеса. Замените «компанию» на «образовательное учреждение», а «клиентов» на «абитуриентов/учащихся/выпускников/родителей/преподавателей» и уже становится ясно «зачем CRM школам?».
Государственные школы, колледжи и университеты, а иногда и частные образовательные центры в РК, могут не считать CRM решением их задач и потребностей. Тем не менее современное образование все больше похоже на бизнес, и соответственно, появляется множество возможностей для CRM, чтобы не только выполнять работу, но и преуспеть в ней. К тому же, в постпандемийном мире, стали крайне важны инструменты, которые позволяют работать в гибридном методе всем и везде.
Платформы, доступные сегодня, предлагают различные решения. У каждой из них есть свои особенные функции, которые следует учитывать. Но они все имеют несколько фундаментальных элементов, решающих следующие задачи:
- Привлечение новых студентов и увеличение зачисления
- Укрепление отношений с учащимися, выпускниками, преподавателями и спонсорами
- Улучшение вовлечения студентов
- Предоставление информации в нужное время как абитуриентами, так и студентам
- Увеличение участия комьюнити школы в различных программах
Мы говорим об инструменте, который позволяет собирать всех потенциальных абитуриентов, каждого учащегося, каждое взаимодействие и каждое событие под одной крышей. Это, в свою очередь дает возможность отслеживать и управлять многими процессами, создавать отчеты, а в некоторых случаях, даже автоматизировать ряд вещей, выполняемых «по старинке».
Можно ли внедрить CRM без бюджета на CRM?
Да, конечно. Сейчас существует множество решений, даже бесплатных, предоставляющих минимально необходимый функционал. Некоторые предлагают льготы для аккредитованных образовательных учреждений, но об этом в другой раз.
А теперь на живом примере покажем, как мы обработали более 4000 заявок на поступление в новую школу программирования и «собрали» головную боль «CRM» без бюджета.
Ниже вы сможете ознакомиться со схемой доступных программ и систем, для управления абитуриентами и студентами, и упрощения рутинных задач. Все это помогло единственному администратору школы запустить программу вовремя и отобрать около 300 студентов путем частичной автоматизации тестирования и поступления.
Данная схема не бесплатная панацея для всех школ, а опыт цифровизации и автоматизации рутины без написания кода, в сжатые сроки, и без предыдущего опыта внедрения CRM. Хоть все это и помогло администратору успешно обработать в 4 раза больше заявок, чем было ожидаемо — появилось еще больше вопросов и задач.
Однозначно видно, что CRM важна не только как средство коммуникации, категоризация поступающих студентов, но так же, как безопасное облачное хранилище, способ масштабироваться до огромных объемов и возможность работы для нескольких членов команды. Все это во многом было упущено при построении цепочки процессов в вышеописанной диаграмме.
Какие нюансы учесть для школ?
Конечно, вышеописанный опыт создал много дыр и новых задач для решения, но только для одного и единственного администрирующего человека. Для работы целого операционного аппарата, такое решение можно было бы считать провальным. Другие частные центры и государственные учреждения также имеют личную информацию учащегося, и даже медицинские записи, которые они должны защищать. К тому же они работают в большой команде, но не всегда в ней есть компетентный специалист, который решит ИТ проблему быстро.
Поэтому, когда вы раздумываете о CRM для образования, стоит рассмотреть готовые решения и искать инструмент, который предлагает следующее:
- Высокий уровень безопасности для защиты данных
- Способность масштабироваться
- Возможность интеграции CRM с другими инструментами для маркетинга и коммуникации, если это необходимо
- Возможность безопасного доступа и совместной работы для нескольких членов команды
- Надежная служба поддержки клиентов
- Безопасный и надежный инструмент загрузки файлов
Правильный выбор CRM для образовательных учреждений может помочь вашим сотрудникам повысить эффективность маркетинговых кампаний и даже оптимизировать процесс поступления по всем направлениям. В некоторых случаях, с учетом потребностей преподавателей, CRM помогает им лучше работать со своими учениками.
Как избежать ошибок?
Чтобы переход на CRM прошел относительно гладко, был принят вашим персоналом и станет неотъемлемой частью их работы, стоит тщательно подойти к процессу ее внедрения. Мы часто сталкивались с системами, за которые клиент платит, но не использует в полной мере или в редких случаях совсем. Иногда, клиент отказывался и переходил на традиционное ведение бизнеса. При анализе этих проблем часто всплывают одни и те же причины, которыми мы хотели бы поделиться.
Ошибка №1: Покупка самой дорогой CRM
Когда дело доходит до CRM, «вы получаете то, за что платите» так же верно, как и везде. Качественные продукты, скорее всего, будут дороже, это не означает, что дорогая CRM подходит именно вам. CRM может быть дорогой, потому что у нее есть много функций, которые вам не нужны или никогда не будут использоваться.
Как и любое программное обеспечение, CRM разработаны с учетом различных потребностей и результатов. Существует множество вариантов, поэтому не торопитесь, чтобы просмотреть функции каждого интересующего вас продукта CRM и получить демоверсию, прежде чем принять решение о покупке.
Ошибка № 2: Ненастроенная база данных
Даже если у CRM самый удобный интерфейс, он по-прежнему представляет собой сложные базы данных. Иногда, реклама в стиле «подключи и работай» дают ложное ожидание, что после регистрации и оплаты можно пожинать плоды.
Все базы данных нуждаются в том, чтобы кто-то продумал несколько ключевых вопросов перед использованием:
- Какие существующие данные нужно импортировать?
- Какие поля данных импортировать напрямую, а какие поля данных необходимо сопоставить с другим?
- Кто будет нести ответственность за экспорт набора данных, очистку данных от устаревшей информации, подготовку данных к импорту и, наконец, нажатие кнопки импорта?
- Какие данные нужно будет собирать в будущем?
- Какие отчеты нужно создавать?
- Кто будет конечным пользователем?
- Какие протоколы безопасности надо внедрить, чтобы пользователи не могли уничтожить ваши данные или получить доступ к конфиденциальной информации?
- Кто будет контролировать предоставление доступа к CRM и управлять правами безопасности пользователей?
В каждом отдельном случае нужно учитывать разные вещей, но я думаю, вы поняли суть. CRM требует много настроек и работы, связанной с ними, как от функций администрирования до маркетинга и коммуникаций. Если у поставщика CRM есть услуга «настройки» в первый раз, я рекомендую вам подумать об этом, если у вас нет опытного персонала для решения этих проблем.
Ошибка №3: Использование CRM без обучения
Хотя идея CRM проста, обычный пользователь не сможет использовать все функции, если ему не покажут, как она работает. Если ваша команда не сможет понять, как выполнять простые задачи, такие как создание, редактирование и управление записями контактов, они просто не будут использовать CRM.
Это оставляет вас с программой, который никто не использует. Если они не будут его использовать, будет зачислено меньше потенциальных студентов. А если не зачислят — ну, вы поняли.
Опять же, я должен подчеркнуть это… Без обучения CRM вы тратите деньги впустую. Просто нет более простого способа выразить это. Пройдите доступное обучение или обратитесь к поставщикам за тренингом, чтобы сделать это быстрее и эффективнее.
Это три наиболее частые ошибки, которые мы видим в учебных заведениях, когда дело доходит до CRM. И если вы хотите обсудить внедрение CRM или способы улучшения текущей CRM вашей школы, свяжитесь с нами сегодня.
Нужна
консультация?
Каждый образовательный центр нуждается в тщательной оценке ситуации. Мы поможем разработать Вам индивидуальный план для достижения целей и решения задач, которые стоят перед Вами.